巧妙解决客诉，为企业节约成本

现在的餐饮管理者最怕什么？恐怕除了安全事故，最怕的就是客诉，因为解决客诉过程就直接体现出这个管理者的管理水平和经验，通过解决客诉我们就能看出是不是一位有经验且合格的管理者，在日常管理中，你遇到客诉是推卸责任，逃避问题呢，还是勇敢面对解决问题呢！下面给大家分享一下解决客诉的步骤和技巧。

第一步：安抚顾客（客诉没有对与错，只有满意与否）

首先就是员工的培训，一定在服务员入职之后马上培训，让每个服务员都熟悉客诉解决流程，遇到客诉第一时间面对解决，不拖延逃避，否则事情只会越来越严重。

顾客不满，要第一时间向顾客道歉，让顾客知道感受歉意和重视，不要忙于追究责任，即便事情不是你的过错，出现客诉，不管是不是自己的错误，首先要先向客户道歉，平息客户的情绪，不要激怒客户，有些投诉的客户都是极其容易发脾气的客户，并不完全是因为服务不好，很多时候就是希望得到别人重视，要尽快安抚顾客情绪，小事化了。

还有一种就是酒店方确实存在严重过错导致客户爆发情绪引起客诉，如果我们解决客诉人员第一时间没有给客户道歉而是争辩，只会把事情从小事变成大事，从大事变成不可收拾的地步。

第二步：投诉转化成服务

因为服务员原因导致客诉，第一时间先不要着急上报，最好自己解决，（比如上错菜，点错菜，菜慢，）如果服务员肯第一时间站出来为自己错误承担责任，大部分客户都是会理解，客户也会出于同情心和理解心不会太为难服务员，情节比较严重的第一时间上报领导（客户受伤，客户极其愤怒时），以便顺利快速解决问题。

第三步：快速反应（复述）

用自己话把顾客抱怨复述一遍，确信你已经理解客户抱怨所在，并于顾客达成一致，告诉顾客愿意尽一切办法解决他提出的问题，一定要站在客户角度去解决客户，让客户感觉到我们非常理解他抱怨，愿意承担责任。

日常情况下，顾客的投诉不是故意找麻烦，都是服务不到位导致的，或者由于人手不足、事务繁多，或者因为新手上路、业务不熟，在这种情况下，进行快速复述，既表示你知道了，会尽快去解决，也有提醒自己业务熟练的作用。

第四步：补偿

如需要补偿的，只要不超出正常范围，客户不过分尽量满足，可以赠送优惠券、免费礼品等小礼物，总之就是做一些额外的事情，对一家发生的不快进行补偿，补偿的目的就是为了向客户表示店方诚意，对这个事情也很重视，而不是置之不理！

一般情况下，餐厅都会给服务员一定的补偿权限，就是为了在遇到这种情况下尽快安抚顾客情况，尽快解决问题，不纠缠不影响其余顾客的就餐体验。如果有实在不好应对的，服务员可以逐级上报，由上层领导来进行顾客安抚，适当情况下也会提出更为大额的补偿优惠。这里切忌给予服务员过大权限，有些问题一定要由店长或经理出面，否则也会给顾客留下不够重视或没有意识到问题严重性的不良印象。

第五步：跟踪后续

顾客离开之前，看顾客是否已经满意，然后解决完客诉一周内打电话，询问客户情况，当顾客抱怨投诉时，证明客户还是对我们店比较在意，客诉解决满意的情况下，这样客户会更加忠诚。反之解决不好，他会用他的情绪影响他身边人，对店面造成不良口碑影响。我们一定要用最好态度去面对客户最不满意情绪！

本文摘自《中国好餐饮杂志》