现在的餐饮管理者最怕什么?，恐怕除了安全事故，最怕的就是客诉，因为解决客诉过程就直接体现出这个管理者的管理水平和经验，通过解决客诉我们就能看出是不是一位有经验且合格的管理者，在日常管理中，你遇到客诉是推卸责任，逃避问题呢，还是勇敢面对解决问题呢！下面给大家分享一下解决客诉的步骤和技巧。

第一步：安抚顾客（客诉没有对与错，只有满意与否）

首先就是员工的培训，一定在服务员入职之后进行培训，让每个服务员都熟悉客诉解决流程，遇到客诉第一时间面对解决，不拖延逃避，否则事情只会越来越严重。顾客不满，要第一时间向顾客道歉，让顾客知道感受歉意和重视，不要忙于追究责任，即便事情不是你的过错，出现客诉，不管是不是自己的错误，首先要先向客户道歉，平息客户的情绪，不要激怒客户。有些投诉的客户都是极其容易发脾气的客户，并不完全是因为服务不好，很多时候就是希望得到别人重视，要尽快安抚顾客情绪，小事化了。还有一种就是酒店方确实存在严重过错导致客户爆发情绪引起客诉，如果我们解决客诉人员第一时间没有给客户道歉而是争辩，只会把事情从小事变成大事，从大事变成不可收拾的地步。

我们遇到这样的一个案例，一个传菜生在上菜的时候由于个人失误 ，把一盆热汤不小心洒到一名小孩子手上和身上了，当时这个孩子家长吓坏了，着急给孩子去擦洗，而我们传菜生在洒到小孩子身上以后并没有做采取任何措施而转身离去，最后引起客人的严重不满，引起投诉。本身是轻微烫伤，结果客户开除了高额赔偿，本来一个简单烫伤膏能解决问题，店里花了4000元才摆平。如果这个传菜生当时第一时间道歉，拿出一个好的态度，或许就不会激动客，如果第一时间并且协助小孩家长去帮孩子擦洗，或及时送医院治疗，拿出自己歉意和诚意，或许事情就不会闹这么大，所以又验证了一句话，没有经过培训员工，是企业最大的成本！拿着错误的方式去服务客户，去得罪客户，给企业造成没必要的损失。

第二步：投诉转化成服务

根据事情情节，安排不同等级人员解决。

因为服务员原因导致客诉。第一时间先不要着急上报，最好自己解决，（比如上错菜，点错菜，菜慢，）如果服务员肯第一时间站出来为自己错误承担责任，大部分客户都是会理解，客户也会出于同情心和理解心不会太为难服务员，情节比较严重的第一时间上报领导（客户受伤，客户极其愤怒时），以便顺利快速解决问题。

给大家分享一个案例：某饭店即将下班时候来了一桌客人，由于快到下班点，厨房的个别菜品和粥已经售完，没有告知服务员。服务员还是一名假期工，点完菜以后这位假期工服务员就一边收拾，一边上菜 也没用仔细对单子，直到客户吃了快一个小时的时候，客户突然大喊服务员催粥，这个时候服务员才发现粥没有上，就去厨房催粥 这个时候厨房已经下班。值班经理赶紧打电话联系，才知道这个菜点菜的时候就估清了，只是厨房在下班点的时候就松懈管理，没有及时通知前台。这个时候服务员给客户说明情况的时候，结果客户非常生气，拍着桌子就开始发泄自己不满：没有早通知，一个小时才告诉我没有，你们什么态度。最后客户生气叫板，这个事情解决不了，顾客顾肯不买单了，服务员吓得赶紧报告给值班经理。值班经理一看消费950多，如果要是不买单损失非常大，还好这位前台经理非常有经验，就告诉了假期工服务员如何应对。这个时候我们假期工服务员走到客户旁边，很有礼貌的给大家鞠躬道歉：真是不好意思，因为我是刚来上班假期工，今天才来第二天，因为我自己失误让你们用餐不愉快了，我一天也赚不了多少钱，希望您别投诉我可以吗？如果您今天不买单，这些钱肯定是我承担了，希望得到大家谅解。这个时候服务员又鞠了一躬，此时此刻客户已经没有脾气和情绪，最后顺利结账，就是不想为难一个假期工服务员，知道这些孩子出来赚钱不容易，又看到了这位服务员的诚意。最后收银把未上的粥退掉，值班经理又给适当打了个折，最后客人满意离店。如果遇到客户第一时间就去找经理，肯定会安排送上别的菜品安抚情绪；让店长去解决，则肯定要打折优惠；让老板出面，是要严重到必须到有可能会要免单的情况。所以解决客诉我们一定要注意方式方法，说话技巧和解决流程，一定要让客户感受到店方诚意，同时遇到问题及时找到合适的人员来处理，尽快解决！

第三步，快速反应（复述）

用自己话把顾客抱怨复述一遍，确信你已经理解客户抱怨所在，并于顾客达成一致，告诉顾客愿意尽一切办法解决他提出的问题。一定要站在客户角度去解决客户，让客户感觉到我们非常理解他抱怨，愿意承担责任。

日常情况下，顾客的投诉不是故意找麻烦，都是服务不到位导致的，或者由于人手不足、事务繁多，或者因为新手上路、业务不熟。在这种情况下，进行快速复述，既表示你知道了，会尽快去解决，也有提醒自己业务熟练的作用。古时候，服务员又叫店小二，其主要服务特征就是不停在店内穿梭吆喝，遇到棘手问题，也是会及时点头哈腰、复述客人要求，看似程式化，其实是一种应对方式。

第四步：补偿

如需要补偿的，只要不超出正常范围，客户不过分尽量满足，可以赠送优惠券、免费礼品等小礼物，总之就是做一些额外的事情，对一家发生的不快进行补偿，补偿的目的就是为了向客户表示店方诚意，对这个事情也很重视，而不是置之不理！

一般情况下，餐厅都会给服务员一定的补偿权限，就是为了在遇到这种情况下尽快安抚顾客情况，尽快解决问题，不纠缠不影响其余顾客的就餐体验。如果有实在不好应对的，服务员可以逐级上报，由上层领导来进行顾客安抚，适当情况下也会提出更为大额的补偿优惠。这里切忌给予服务员过大权限，有些问题一定要由店长或经理出面，否则也会给顾客留下不够重视或没有意识到问题严重性的不良印象。

第五步：跟踪后续

顾客离开之前，看顾客是否已经满意，然后解决完客诉一周内打电话，询问客户情况，当顾客抱怨投诉时，证明客户还是对我们店比较在意，客诉解决满意的情况下，这样客户会更加忠诚反之解决不好，他会用他的情绪影响他身边人，对店面造成不良口碑影响。我们一定要用最好态度去面对客户最不满意情绪！

小结

客诉还存在隐性投诉和显性的投诉，隐性的投诉就是客户遇到问题，内心不愉快，遇到的问题不说出来，但是下次再也不会来了，显性的投诉就是客户当场发脾气，发牢骚，情绪化的表现出来，但是这样客诉解决妥当客户还是会再次光顾，所以在我们工作中，及时发现问题，避免产生客诉，如发生客诉一定要及时解决，把问题最小化解决，只要出现问题，不管客户好说话还是不好说话一定要解决，解决完以后征询客户的满意程度，最好留下联系方式，为后期回访做准备，解决客诉一定要在客户抱怨之前，所以对员工基础的解决客诉流程以及案例一定要进行培训，这样出现客诉的时候员工有基本的应对方案，才能把我们企业客诉问题最小化，企业损失最小化。